気づいたことは、気づいた瞬間に口にする。『どんな問題も「チーム」で解決するANAの口ぐせ』

ANAビジネスソリューション著『どんな問題も「チーム」で解決するANAの口ぐせ』(中経の文庫)を読みました。

社員数3万人以上の巨大企業であるANAの「人財力」を高めるしくみ、エラーコントロールの秘訣が紹介されており、明日から使えるノウハウが多数。

部下を持つチーム・リーダーの方はもちろん、フリーランスや個人事業主の方も一読の価値アリです。

ANAの社員は「あれっ、大丈夫?」が口ぐせ

気づいたことは、気づいた瞬間に口にする。どんな小さなことでも、気づいたことを「放置」せず、できるだけ「その瞬間」に伝えます。
これはANAの「おせっかい文化」の現れです。
『どんな問題も「チーム」で解決するANAの口ぐせ』

自分自身のことだけに注意を払うのでなく、仕事をいっしょにする仲間にも注意を払い、そして気づいたことがあれば、即伝える。

どんなに些細なことでも「まあ、いいか」「言いづらい人だから、黙っておこう」で済ませないことが大切です。

相手を思いやる伝え方の工夫

ANAではお客様との会話において、「マジックフレーズ」を活用しています。
マジックフレーズとは「クッション言葉」ともいわれ、会話にプラスすることで相手にやわらかく伝わる表現です。
「恐れ入りますが…」「お手数をおかけいたしますが…」「おかげ様で…」などがあります。

『どんな問題も「チーム」で解決するANAの口ぐせ』

ANAの飛行機に乗ったとき、上記を思い出してみてください。
CAさんが乗客に話しかける際、ほぼ例外なく「マジックフレーズ」をひと言添えていることに気づきます。

いいことはみんなの前で、アドバイスは個別に。

「褒める文化」を定着させるために効果的だったのが、極力たくさんの人がいる前で褒めるという方法でした。
一方で、相手にアドバイスするときは、相手を部屋などに呼んで、「個別に」話すのです。

『どんな問題も「チーム」で解決するANAの口ぐせ』

2001年アメリカ同時多発テロによる経営不振の際、ANAは顧客満足(CS)のあり方を根本から考え直しました。

お客様に満足してもらうためには、まず、社内の人材が満足して働いていることが重要と考え、「がんばる→褒める→がんばる」という好循環を生み出しました。

失敗した人は“犯人”じゃない

人間のエラーによる事故を防ぐために、ANAがとっている原則があります。
それは、「人間が起こすエラーはゼロにすることはできない」という前提に立つことです。
人がエラーを起こすことを認めながらも、同じようなエラーは繰り返されないようにしなければなりません。

『どんな問題も「チーム」で解決するANAの口ぐせ』

仕事上で失敗をした社員にヒアリングする際、「あなたを犯人扱いして、処罰のために事情聴取をするのでは絶対にない」ことを明確に伝えます。

「正確な対策を立てるために、きちんと教えてくれないだろうか」と協力を仰ぎ、応じてくれたことに対する感謝の姿勢で迎えることが大切です。



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